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消费预警
网购家电常见问题解答
发表日期:2018-03-14 16:31:31    访问人数:134    来源:本站原创      
摘要:

    网购平台诞生伊始,就因其良好的便利性、性能、价格等信息的高度可比性而深受广大消费者青睐。但是,网购家电的消费实践中也存在诸多问题,在此,我们结合中国消费者协会2017年消费维权主题“网络诚信 消费无忧”,围绕网购家电的一些常见问题做出解答,供广大消费者参考。

    1、网购家电应选择什么样的平台?

 家电产品,尤其是大型家用电器动辄数千元,网购时应谨慎选择店商品太。建议消费者网购家电选择合法正规的品牌电商平台,注意甄别品牌旗舰店和其他家电店铺,尽量选择品牌信誉度好、产品和服务质量高、运作相对成熟的大型网购交易平台或品牌旗舰店等厂家授权的专业家电销售服务平台,这些平台不仅产品质量更可靠,而且在售后服务、物流配送以及产品维保等方面更有保障,有利于网购消费者权益的维护。

    2、网购家电如何做到理性消费?

 家电不同于一般低价“快消品”,不仅价格不菲,而且是耐用消费品,所以,消费者网购家电应做到理性消费。首先,要看清商家打折或者降价规则,例如优惠券、等值现金抵用券、购物红包等是否限定使用范围,很多商家的抵用券仅限于平台特定商品;其次,购买家电产品前还要关注该产品的售后服务政策和产品配送相关信息,包括:产品的配送主体是谁、质保期限或者保修期多长、售后维修由哪一方提供等;第三,消费者收货时,应仔细查验商品,在双方当面确认所购买商品型号、外观及货品本身完好无损后签字确认,如发现产品有瑕疵或损毁应当面讲清,以免产生不必要的麻烦。

 3、网购家电如何了解家电产品功能?

 消费者在网购家电产品时,应结合自身实际消费需求,对产品功能进行系统地了解和比对,并在此基础上进行同功能不同品牌间、同品牌不同功能和不同价位间的比对,分析产品标称功能在实际消费生活中的实用性,在价格、性能、功能、品牌、质量等方面进行综合权衡,最终作出取舍,选择与自身消费需求契合度最高的产品。选择产品功能时,做到读懂功能不盲从,重视品质和服务。

 4、网购家电如何做到货比三家?

 “货比三家”是消费者在实体店购物时的惯常做法,有利于比对和选择性价比更高的产品。不同电商平台间也往往因经营策略、促销活动等差异,而存在“同品同质不同价”的差异,差价少则数十元多则数百元,对于消费者来讲也是不小的数目,所以,消费者在电商平台选购家电产品时,一是要在正规的电商平台间货比三家,二是不要只盯着价格因素而忽视了产品质量和消费安全,尽量不要选择价格“畸低”的家电产品,以规避质量瑕疵、材质替换、售后缩水、翻新乃至“山寨”产品带来的消费风险。

 5、网购家电怎样认清并有效规避虚假“优惠”?

 价格促销是电商行业的常用手段,消费者在畅享价格“实惠”之余,应看清商家虚假价格“优惠”促销的不法行为,不被先涨后降、先涨再满减、虚假折扣、明降暗升、频繁打折等五种商家惯用的虚假促销手段所蒙蔽。为此,建议消费者在确定购买家电时就留意电商平台明示的同款商品价格信息,遇到网购优惠促销,应理性看待,进行前后价格比对。购买家电商品之前应多查看该商品的历史价格及全网比价,从而选择最优的家电购买方案。

 按照现行有关禁止价格欺诈问题的规定,商家所标称的商品原价应当符合“有过交易记录”的条件,那些虚构、捏造、并不存在或者从未有过交易记录的商品价格,属于虚构原价,还有一种属于标示的打折前价格高于原价的虚假优惠折价,以上两种情形,都是常见的价格欺诈行为,消费者应注意甄别。

 6、网购家电如何付款最安全?

 鉴于目前大部分经营家电的电商平台都支持多种支付方式,如第三方支付平台、网上银行支付、货到付款、线下汇款等。由于家电比一般商品更贵重,货款数额更大,因此,建议消费者在网购家电时谨慎选择支付方式,尽量选择使用第三方支付平台或者货到付款,在确保钱款安全的同时,注意保护个人信息及支付安全。

 7、网购家电收到货不对板的商品该如何处理?

 消费者买到货不对板的家电商品是指因商家经营或配送过程中过失,导致的消费者所收到的家电和电商平台网页上描述的同款产品不一致的情形。遇到这种情况,消费者可根据《第三方电子商务交易平台服务规范》中的有关规定,与经营者协商并要求商家给予退货或换货,因退(换)货产生的相关费用和损失,应由经营者承担。商家拒不履行相应义务或不承担相应责任的,消费者可通过申请消协组织调解、到行政机关投诉、申请仲裁或通过法院起诉等正当途径,依法维护自身权益。

 8、网购家电退货费用该由谁来承担?

 根据网购家电产品退货的原因,网购家电产品退货费可分为经营者承担和消费者承担两种。由经营者承担退货费用的,主要是因为消费者所收到的商品存在质量问题或运输过程中出现破损、瑕疵等,消费者要求退(换)货的,经营者应承担因此发生的相应费用;由消费者承担退货费用的,主要是依据《消费者权益保护法》2017年3月15日起正式实施的国家工商行政管理总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》给予明确细化,消费者购买商品后在七日内可享有无理由退货的规定。由于该项规定的实施,消费者被赋予了网购家电“后悔权”,但是,退货所发生的费用,应由消费者承担。同时,消费者应甄别哪些行为影响消费者的七天无理由退货权,例如:电子电器类产品进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹,均可能使消费者无法享受到七天无理由退货的权利了。

    9、网购家电赠品是否享受家电“三包”?

 2015年10月1日起正式实施的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确规定:网络经营者在商品促销活动中销售、附赠的商品,应符合《产品质量法》的规定,不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品,不得因促销降低商品质量。附赠的商品,应提供“三包”服务。因此,消费者网购家电所附赠的商品同样享受国家规定的“三包”服务。

 10、网购家电验货主要检查哪些项目?

 消费者收到网购家电商品验货检查时,首先要核对包裹上的订单编号,必要时记录配送员的姓名和联系方式,再开始进行验收;其次,消费者在付款及签收前应检查送货的签收人及联系方式是否正确,商品配送外包装商家或厂家的标识是否完好,如果消费者选择的支付方式是货到付款,消费者应确认配送员索要的费用是否与订单上的费用一致;最后,查验商品型号是否与订单一致,外观是否存在损坏,配件是否完好,发票信息是否与商品信息一致等,上述事宜确认完成后,再签收商品。

 11、如何看待网购家电的延保服务?

 延保服务是延长保修期限的简称,是家电商家或厂家在家电“三包”服务的基础上,为消费者提供的另一种有偿保障性服务,如果消费者认为所购买家电产品的保修时间不够长,即可像买保险一样来购买延保服务。延长保修的时间根据消费者所支付的相应费用来确定。消费者在按需购买家电延保服务时,应咨询或确认提供相关服务的主体是家电厂家还是经销商,并仔细查看拟购买延保服务的真实内容。

 12、网购低价家电应注意哪些事项?

 我们通常所说的低价家电是指在产品外观、功能、功率等趋同的情况下,售价明显低于市场其他同类产品的家用电器。除商家有限的促销行为因素影响外,出现低价家电的主要因素还包括:产品主要部件材质差异、售后服务明显缩水、产品能耗过高、样机或经退换货维修的家电以及不法商家的翻新产品。所以,消费者购买明显低于市场价格的家电产品时,应留意相关店商平台网页对商品的表述信息,辨识商品信息真伪和商品优劣,不以低价作为购买家电的首选条件,以免买到低价质次的家电产品,增大了售后及使用成本,平添不必要的麻烦。

 13、网购家电如何规避售后安装服务中的“李鬼”?

 网络信息时代,家电安装和维修环节遭遇“李鬼”并不鲜见,尤其是从电商平台购买需要专业安装的家电产品时,很多消费者图便宜购买了售后服务缩水的家电,安装时,随便在网上查询所谓的“厂家指定维修单位”,结果安装材料质量无保证、安装人员专业化程度“不及格”、安装工时费和材料费漫天要价,让消费者苦不堪言。为避免上述问题的发生,一方面,选购家电产品时,消费者应在正规电商平台选购,购买前详细咨询或查看商家明示的安装及维修服务信息;另一方面需要另行购置安装材料的产品,如燃气热水器排烟管、空调连接管等, 应向商家咨询相关商品单价、所需数量及工时费等信息,以免遭遇非正规安装维修单位的欺骗。

 14、电商消费维权直通车助力家电消费无忧。

 为适应新型消费纠纷,服务和解决消费者的维权新诉求,2016年3月15日,中国消费者协会宣布启动电商消费维权绿色通道(直通车)平台项目。该平台依托已有的投诉与咨询系统,增设了电商企业(平台)处理投诉链接通道。一改以往网络购物纠纷需要异地办理的传统模式,极大方便了消费者就近维权。截至2017年2月28日,使用电商直通车平台单位共计 207个,分布在广东、安徽、湖北、浙江、四川、山东、黑 龙江、河南、云南、福建、江西、湖南、辽宁、山西、贵州、河北、吉林、内蒙古、天津市、广西、甘肃、陕西、上海、青海、江苏、重庆、 宁夏、新疆、北京等29个省(自治区、直辖市)。经审核,淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程、去哪儿网、优酷土豆、大众点评、美团网、风行网、饿了么、网易考拉海购、滴滴出行等17家电商成为首批入驻电商直通车平台企业, 基本实现了各热门消费领域的典型电商企业的覆盖。

 电商消费维权绿色通道开通后,消费者网购家电遇到纠纷时,只需就近投诉到消协组织,消协组织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台,电商平台会进行退赔等处理,无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定,在接到消协组织移交的消费者投诉后,电商企业或平台应在7个工作日内进行处理,7个工作日后仍未处理的,消协组织将进行督办,电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

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